오버부킹

Overbooking.

우리말로는 '초과 예약'이라고 번역할 수 있다. 특히 항공업계에서 많이 쓰이는 용어다. 항공업계에서는 오버부킹이 사실상 제도화 되어 있기 때문.

오버부킹이 일어나는 이유

항공사 입장으로 본다면 좌석 수에 맞춰서 예약을 받았는데 손님이 나타나지 않으면, 즉 노쇼(no-show)가 나면 손실을 보게 된다. 저가항공사 혹은 초특가 항공권이 아닌 이상 노쇼일 경우에도 약간의 페널티만 물고 환불해 주는 경우가 많으므로 사람 수에 맞춰서 준비한 기내식이나 서비스 용품 같은 것들을 생각해 보면 어쨌든 손해가 난다. 꼭 노쇼가 아니라고 해도 항공기 출발 당일이나 하루이틀 전에 예약을 취소해 버리면 특히 국제선은 이 자리를 못 채울 가능성이 상당히 높다. 항공사에서는 이러한 손실을 최소화할 목적으로 보통 정원보다 많은 수의 예약을 받는다. 얼마나 오버부킹을 받을지는 항공사의 정책, 노선, 시기에 따라서 차이가 있다. 항공사들은 과거의 예약 및 실제 탑승 기록을 통계화 해서 오버부킹의 정도를 결정하게 되는데, 보통은 10~20% 안팎으로 알려져 있다.

문제는 오버부킹을 받았는데 실제로 항공기에 탑승하려는 사람이 좌석 정원을 넘어선 경우다. 즉 200석 정원의 항공기에 210명의 예약을 받았는데 실제로 공항에 나타난 사람이 204명이라면 네 명은 항공기를 못 타게 된다. 항공사는 첫째, 항공기를 못 타는 네 명을 어떻게 선정할 것인지, 둘째, 이 사람들에게 어떤 조치를 할 것인지를 결정해야 한다. 앞에서 얘기한 건 오버부킹의 입장은 어디까지나 항공사 쪽의 이야기일 뿐이다. 승객 처지에서 본다면 엄연히 돈 주고 항공권을 샀는데 공항에서 자리가 없어서 비행기를 못 타게 된다는 사실을 알게 되면 그야말로 황당할 일이다. 만약 중요한 비즈니스 약속이라든가 급한 일이 있다든가 해서 반드시 그 비행기를 타야 할 사람인데 오버부킹 문제로 항공기를 못 타게 된다면 항공사의 이익만을 추구한 어이 없는 정책 때문에 더더욱 환장할 일이다.

정원 초과 때의 처리

오버부킹 때문에 정원 초과가 된 경우, 항공사에서는 다음과 같은 방법으로 문제 해결을 시도한다. 물론 항공사의 정책에 따라서 사용하는 정책이나 우선순위는 다르다.

클래스 이동

더 상위 클래스에 남은 좌석이 있을 경우 눈물을 머금고 정원 초과된 손님을 이쪽으로 보낸다. 이때문에 가끔 로또를 맞는 경우가 생긴다. 예를 들어 이코노미 클래스로 예약을 했는데 오버부킹이 났을 경우, 하지만 비즈니스 클래스에는 비는 자리가 있을 때에는 무료로 업그레이드를 해 주기도 한다. 심지어는 체크인을 할 때에는 항공권이 이코노미 클래스로 발권이 되었는데 게이트에서 바꿔주는 경우가 있다. 이 때에는 게이트에서 항공권의 바코드를 입력할 때 인식기에서 삐익 하는 소리와 함께 빨간불이 들어오면서 'SEATING ISSUE'라는 메시지가 표시된다. 항덕이라면 이 메시지가 나타날 때 속으로 만세를 외친다.

만석일 때 무료 업그레이드를 받기 위한 팁으로 사전 좌석 배정을 하지 말고 공항에 가서도 기다렸다가 마감 직전에 체크인을 하라는 이야기가 많이 나온다. 제일 늦게 체크인을 하면 만석으로 업그레이드를 받을 가능성이 높아진다는 것. 실제로 이런 방법으로 클래스 업그레이드를 받는 경우들도 있긴 있다. 하지만 만석이 아니면 제일 나쁜 자리(이를테면 중간에 낀 자리)에 걸릴 확률도 가장 크다. 항공사에 따라서 누구를 업그레이드시켜 줄지 정하는 정책도 다른데, 대체로 가장 혜택을 볼 확률이 높은 사람은 보통은 비싼 항공권을 산 사람, 그리고 해당 항공사의 회원 등급이 높은 사람이다. 사전 좌석 배정을 받고 일찍 체크인을 했더라도 그 뒤에 오버부킹이 나면 우수 고객들을 비즈니스 클래스로 옮겨주고 늦게 체크인한 사람들을 여분이 생긴 이코노미 클래스로 배정한다. 체크인 마감과 탑승 시작 사이에는 시간 여유가 있으므로 이때 좌석 배정을 정리하면서 필요한 경우에 업그레이드 처리를 한다. 이럴 때 탑승 게이트에서 'SEATING ISSUE' 로또가 터지는 것.

지금은 모든 예약 시스템이 철저하게 전산화 되어 있고, 여러 가지 상황에 대처하는 것도 미리 프로그래밍된 원칙에 따라 처리한다. 항공사 입장에서는 당연히 일회성 손님보다 충성 고객을 잘 대접해야 한다. 그러니까 회원 등급이 높거나 하지 않는 한은, 예전처럼 늦게 체크인한다고 업그레이드를 받을 확률은 많이 낮아진 편이다. 특히 마일리지 적립율이 낮은 특가 항공권을 구매한 사람은 무료 업그레이드 기회를 받을 확률이 거의 제로에 가깝다.

참고로 자신이 가입한 항공사에 속한 같은 항공동맹체의 다른 항공사를 이용할 경우에는 그다지 혜택이 없다. 마일리지를 다른 항공사에 적립한다면 아무리 많이 타도 충성고객 혜택은 거의 못 받는다고 보면 된다.

아주 드물게 반대 경우도 있을 수는 있다. 이를테면 비즈니스 클래스에서 오버부킹이 났다면 승객은 다음 편을 이용하거나 원래 타려던 편의 이코노미 클래스를 이용하거나, 둘 중 하나를 선택해야 할 수도 있다. 손님으로서는 당연히 빡칠 일인데, 그래도 일단 일정을 맞추는 게 급하다면 차액 환불에 더해 어느 정도 보상을 받고 이코노미 클래스를 타는 수밖에는 없다. 물론 항공사로서는 이런 사태가 일어나면 굉장히 굉장히 난감해진다. 멀쩡히 예약해 놓고 강등당한다면 빡치는 일이지만 비즈니스 클래스 이상이라면 일단 회사 고위직이라든가 고급 공무원 같은 사람들일 가능성이 많기 때문에 항의가 장난 아닐 거고 자칫하면 상용 수요 평판에 타격을 입을 수도 있다. 예를 들어 대기업 임원이 이런 일을 당했다고 해 보자. 그 임원만이 아니라 기업에서 출장 때 과연 그 항공사를 계속 이용하고 싶어질까?

2015년 초에 있었던 가수 바비킴의 기내 난동 사건도 여기에 해당한다고 할 수 있는데, 문제는 그 원인이 대한항공 측의 황당한 실수에 있었다는 것. 당시 바비킴은 이코노미 항공권 구입한 후 마일리지로 비즈니스로 업그레이드를 했는데 항공사 측에서 이름이 비슷한 다른 이코노미 승객과 헷갈리는 바람에 이코노미 탑승권을 발권했고, 바비킴이 항의하자 이번에는 아까 그 다른 손님의 마일리지를 조회해서 마일리지가 부족해서 업그레이드가 안 된다는 또 한번의 삽질을 한 것. 결국 출발 시각이 임박했던지라 바비킴은 화가 잔뜩 난 상태에서 이코노미 클래스로 갈 수밖에 없었는데, 바비킴이 이코노미 클래스로 밀리는 바람에 이코노미가 만석으로 오버부킹이 나자 다른 이코노미 승객 한 명을 비즈니스로 무료 업그레이드를 해 줬다. 바비킴으로서는 빡침의 연속이었던 것. 이걸 무마한답시고 기내 승무원은 달라는 대로 와인을 계속 주고, 결국 꽐라된 바비킴이 난동을 부리게 된 것. 이유야 어찌 됐건 기내 난동은 정당화될 수 없지만 대한항공 측의 황당한 잘못이 이어져서 빡침 of 빡침 상태로 만들고 기내에서 만취 승객에는 추가 주류 제공을 거절해야 함에도 빡침을 무마시키려고 계속 술을 준 것이 주요한 원인임은 분명하다. 그래서인지 다른 기내 난동 사건에 비해서 동정 여론이 많은 편이다.

항공편 변경 또는 환불

보상을 해 주고 다른 항공편의 항공권으로 바꿔 주거나 환불해 준다. 먼저 항공사에서 보상을 받고 이 옵션을 선택할 사람을 찾는다. 예를 들어 배낭여행을 하는 손님이라면 꼭 이 비행편을 타고 가야 할 이유가 없을 수도 있고, 보상금과 함께 식사나 호텔 제공과 같은 추가 서비스가 오므로 오히려 이득일 수 있어서 자진해서 항공편을 바꾸기도 한다. 우리나라의 국내 소비자분쟁해결기준으로는 운항 거리와 대체편이 몇 시간 후에 출발하는지에 따라서 100 달러에서 400 달러까지 보상금이 지급된다. 미국은 최대 1,350 달러, 유럽은 600 유로까지 보상금으로 지급된다. 다만 대부분 항공사는 대체 항공편이 한 시간 이내라면 보상하지 않는 게 원칙이다.

그러나 자원해서 항공편을 바꾸는 사람이 없으면 항공사에서는 추가 조건을 더해서 사람을 찾는다. 이 점을 아는 사람들은 처음부터 자원하지 않고 항공사가 좀 더 추가 조건을 내놓을 때까지 기다렸다가 자원한다. 결국 그마저도 실패하면 항공사에서 임의로 탑승 거부 승객을 지정한다. 항공사마다 나름대로의 기준이 있어서 우선순위를 정해서 탑승을 거부할 승객을 정한다. 하지만 같은 우선순위라면 결국 임의로 승객을 찍는다. 이 때에는 승객의 반발도 거세므로 종종 분란이 일어나기도 하고, 비행기를 타려는 승객과 막으려는 항공사 직원 사이에 막장 싸움이 벌어지기도 한다.

보통 아래와 같은 승객들은 오버부킹 상태에서 탑승 거부 확률이 높아진다.

• 자사 또는 자사가 가입한 항공동맹체의 회원이 아니거나 회원이어도 등급이 낮은 승객.
• 저렴한 항공권을 산 승객.
• 체크인을 늦게 한 승객.
• 혼자 여행하는 승객.

반면 다음과 같은 생각들은 탑승 거부 확률이 낮아진다.

• 노약자나 어린이, 임산부 등.
• 환승 항공편이 있는 승객. 특히 국제선 환승 승객.

어떤 항공편으로 바꾸어 주는가는 항공사 정책이나 티켓의 제한 조건에 따라서 다르다. 예를 들어, 대체로 저렴한 티켓은 자사 항공편으로만 변경 가능한 반면 비싼 티켓은 타사 항공편으로 바꾸어줄 수 있는 것도 있다. 후자라면 항공사 측에서는 처음에는 자사 항공편으로 바꿔주겠다고 제안하지만 시간대가 안 맞거나 해서 승객이 거부하면 가장 빠른 타사 항공편으로 바꾸어 준다. 오버부킹 말고도 경유 환승편 항공권을 산 승객이 첫 비행편의 연착으로 다음 비행편을 타지 못하게 되었을 때 비슷하게 대체편으로 조치를 해 주며 역시 항공권의 조건에 따라서 자사 항공편으로만 대체 가능한 경우도 있고 타사 항공편으로 바꾸어 주기도 한다.

그밖에

한국 항공사들은 오버부킹에 관한 문제가 적은 편이다. 2015년 국토교통부가 발행한 한국교통서비스보고서에 따르면 오버부킹에 따른 탑승 불가로 접수된 피해 사례는 2014년 1건, 2015년 1건 등 2건에 불과하다. 반면 미국은 오버부킹 문제가 심각한데, 교통부에 따르면 2016년에 미국 여객기에서 발생한 오버부킹이 무려 47만5000건에 이른다고 한다. 이 중에 탑승거부 조치가 된, 즉 강제로 다른 비행기를 타게 된 승객도 4만 1천명이나 된다. 한국의 경우에는 보통 체크인 과정에서 정원초과를 예상하고 이 시점에서 클래스 변경이나 대체항공편 마련과 같은 조치를 하지만 미국 항공사들은 승객들이 이미 비행기에 탔는데도 오버부킹이 나서 기내에서 내릴 손님을 찾거나 심지어는 강제로 내리게 하는 일도 종종 있다.

그런 막장의 끝판왕이 2017년 4월 9일에 발생한 유나이티드항공 강제 하기 사건. 하지만 엄밀히 말하면 이 사건은 오버부킹이 아니라 데드헤딩, 즉 자사 직원들을 다른 공항으로 보내기 위해서 자리를 만들려다가 일어난 사건이다. 이미 승객들이 좌석 배정을 받고 다 자리에 앉은 상태에서 뒤늦게 자기 직원들 자리를 만들기 위해 억지로 몇몇 승객들을 내보내려 한 것. 이 과정에서 하기를 거부한 베트남계 미국인 의사 승객을 폭행해서 중상을 입히는 바람에 엄청나게 욕을 들어먹고 있다.

사실 오버부킹 문제는 항공사의 편의 쪽으로 지나치게 치우쳐 있기 때문에 소비자 권리라는 면에서 종종 논란이 되고 있다. 항공사로서는 노쇼 하나 날 때마다 보는 손해가 크다지만 다른 업종도 노쇼가 나면 손해를 보는 것은 마찬가지고, 사업이나 수익의 규모를 가지고 상대적인 비교를 해 보면 항공사의 노쇼만 특별히 손해가 크다고 보기도 어렵다. 그런데도 항공사의 수익 문제만을 내세워서 오버부킹을 정당화하는 것은 문제가 있다는 게 금지론자들의 입장. 미국에서도 오버부킹 금지가 가끔 의회에서 논의되기도 하지만 워낙에 오래된 관행이라 그런지, 항공업계의 로비가 심해서 그런지 입법으로까지는 이어지지 못하고 있다.