오버부킹

Overbooking.

우리말로는 '초과 예약'이라고 번역할 수 있다. 특히 항공기에서 많이 쓰이는 용어다. 항공업계에서는 오버부킹이 사실상 제도화 되어 있기 때문.

항공사 입장으로 본다면 좌석 수에 맞춰서 예약을 받았는데 손님이 나타나지 않으면, 즉 노쇼(no-show)가 나면 손실을 보게 된다. 저가항공사 혹은 초특가 항공권이 아닌 이상 노쇼일 경우에도 약간의 페널티만 물고 환불해 주는 경우가 많으므로 사람 수에 맞춰서 준비한 기내식이나 서비스 용품 같은 것들을 생각해 보면 어쨌든 손해가 난다. 꼭 노쇼가 아니라고 해도 항공기 출발 당일이나 하루이틀 전에 예약을 취소해 버리면 특히 국제선은 이 자리를 못 채울 가능성이 상당히 높다. 항공사에서는 이러한 손실을 최소화할 목적으로 보통 정원보다 많은 수의 예약을 받는다. 얼마나 오버부킹을 받을지는 항공사의 정책, 노선, 시기에 따라서 차이가 있다. 항공사들은 과거의 예약 및 실제 탑승 기록을 통계화 해서 오버부킹의 정도를 결정하게 되는데, 보통은 10~20% 안팎으로 알려져 있다.

문제는 오버부킹을 받았는데 실제로 항공기에 탑승하려는 사람이 좌석 정원을 넘어선 경우다. 즉 200석 정원의 항공기에 210명의 예약을 받았는데 실제로 공항에 나타난 사람이 204명이라면 네 명은 항공기를 못 타게 된다. 항공사는 첫째, 항공기를 못 타는 네 명을 어떻게 선정할 것인지, 둘째, 이 사람들에게 어떤 조치를 할 것인지를 결정해야 한다. 앞에서 얘기한 건 오버부킹의 입장은 어디까지나 항공사 쪽의 이야기일 뿐이다. 승객 처지에서 본다면 엄연히 돈 주고 항공권을 샀는데 공항에서 자리가 없어서 비행기를 못 타게 된다는 사실을 알게 되면 그야말로 황당할 일이다. 만약 중요한 비즈니스 약속이라든가 급한 일이 있다든가 해서 반드시 그 비행기를 타야 할 사람이라면 항공사의 이익만을 추구한 어이 없는 정책 때문에 더더욱 환장할 일이다.

정원 초과 때의 처리

오버부킹 때문에 정원 초과가 된 경우, 항공사에서는 다음과 같은 방법으로 문제 해결을 시도한다. 물론 항공사의 정책에 따라서 사용하는 정책이나 우선순위는 다르다.

클래스 이동

더 상위 클래스에 남은 좌석이 있을 경우 눈물을 머금고 정원 초과된 손님을 이쪽으로 보낸다. 이때문에 가끔 로또를 맞는 경우가 생긴다. 예를 들어 이코노미 클래스로 예약을 했는데 오버부킹이 났을 경우, 하지만 비즈니스 클래스에는 비는 자리가 있을 때에는 무료로 업그레이드를 해 주기도 한다. 심지어는 체크인을 할 때에는 항공권이 이코노미 클래스로 발권이 되었는데 게이트에서 바꿔주는 경우가 있다. 이 때에는 게이트에서 항공권의 바코드를 입력할 때 인식기에서 삐익 하는 소리와 함께 빨간불이 들어오면서 'SEATING ISSUE'라는 메시지가 표시된다. 항덕이라면 이 메시지가 나타날 때 속으로 만세를 외친다.

만석알 때 무료 업그레이드를 받기 위한 팁으로, 사전 좌석 배정을 하지 말고 마감 직전에 체크인을 하라는 이야기가 많이 나온다. 제일 늦게 체크인을 하면 만석으로 업그레이드를 받을 가능성이 높아진다는 것. 하지만 만석이 아니면 제일 나쁜 자리에 걸릴 확률도 가장 크다. 항공사에 따라서 이 정책도 다른데, 가장 혜택을 볼 확률이 높은 사람은 비싼 항공권을 산 사람, 그리고 해당 항공사의 회원 등급이 높은 사람이다. 사전 좌석 배정을 받고 일찍 체크인을 했더라도 그 뒤에 오버부킹이 나면 이런 사람들을 비즈니스 클래스로 옮겨주고 늦게 체크인한 사람들을 여분이 생긴 이코노미 클래스로 배정한다. 이럴 때 'SEATING ISSUE' 로또가 터지는 것.

항공편 변경 또는 환불

보상을 해 주고 다른 항공편의 항공권으로 바꿔 주거나 환불해 준다. 먼저 항공사에서 보상을 받고 이 옵션을 받을 사람을 찾는다. 예를 들어 배낭여행을 하는 손님이라면 꼭 이 비행편을 타고 가야 할 이유가 없을 수도 있고, 보상금과 함께 식사나 호텔 제공과 같은 추가 서비스가 오므로 오히려 이득일 수 있어서 자진해서 항공편을 바꾸기도 한다. 우리나라의 국내 소비자분쟁해결기준으로는 운항 거리와 대체편이 몇 시간 후에 출발하는지에 따라서 100 달러에서 400 달러까지 보상금이 지급된다. 미국은 최대 1,350달러, 유럽은 600유로까지 보상금으로 지급된다.

그러나 자원해서 항공편을 바꾸는 사람이 없으면 항공사에서 임의로 지정하는 수밖에 없다. 물론 나름대로의 기준이 있어서 회원 등급이 없거나 낮은 승객, 싼 항공권을 산 승객, 체크인을 늦게 한 승객, 노약자나 어린이, 임산부 등에 해당하지 않는 승객과 같은 우선순위를 정해서 탑승을 거부할 승객을 정한다. 이 때에는 승객의 반발도 거세므로 종종 분란이 일어나기도 하고, 비행기를 타려는 승객과 막으려는 항공사 직원 사이에 막장 싸움이 벌어지기도 한다.

어떤 항공편으로 바꾸어 주는가는 항공사 정책이나 티켓의 제한 조건에 따라서 다르다. 예를 들어, 티켓 중에는 자사 항공편으로만 변경 가능한 것도 있고 타사 항공편으로 변경할 수 있는 것도 있다. 후자라면 항공사 측에서는 처음에는 자사 항공편으로 바꿔주겠다고 제안하지만 시간대가 안 맞거나 해서 승객이 거부하면 타사 항공편으로 바꾸어 준다.

그밖에

한국 항공사들은 오버부킹에 관한 문제가 적은 편이다. 2015년 국토교통부가 발행한 한국교통서비스보고서에 따르면 오버부킹에 따른 탑승 불가로 접수된 피해 사례는 2014년 1건, 2015년 1건 등 2건에 불과하다고. 반면 미국 교통부에 따르면 2016년에 미국 여객기에서 발생한 오버부킹이 무려 47만5000건에 이른다고 한다.